ลูกค้าทุกคนไม่ได้เท่ากัน - อาชีพเสริมเริ่มไม่ยาก

บริษัท Software อย่าง Intuit เคยเจอลูกค้าที่ใช้โปรแกรม QuickBooks License เดียว

แต่โทรมาหา Service Desk ถึง 800 ครั้งต่อปี !!

ลองคิดภาพว่าโปรแกรม QuickBooks ที่ License แพงสุดแค่ 349$

แต่พนักงานต้องมารับโทรศัพท์ลูกค้ารายนี้ถึง 800 ครั้ง 

หรือเฉลี่ยวันละสองรอบกว่าๆ

มันคุ้มกับบริษัทหรือไม่ ?

ความคุ้มค่าที่เราจะทุ่มเทดูแลลูกค้าสักคน

ในทางการตลาด มันจะมีคำศัพท์ที่เรียกว่า

Value Based Marketing อยู่

ถ้าสรุปง่ายๆ มันคือการที่เราควรทุ่มเททรัพยากร

รักษาลูกค้าที่สร้างรายได้ให้เราเยอะๆ

มากกว่าเอาเวลาไปใช้กับลูกค้าที่ไม่สร้างรายได้ให้เราเลย

จากภาพ จะเห็นว่าลูกค้า 18% สร้างรายได้ถึง 50% ตลอดการเป็นลูกค้า
 และมีลูกค้า 5.2% ที่ไม่สร้างกำไรเลย

และเรื่องที่ว่าเกิดในทุกธุรกิจและทุกอาชีพเสริมครับ หนีไม่พ้น

• คุณอาจจะเจอลูกค้าที่ถามมากเกี่ยวกับปลาแซลมอนดองของคุณ แต่พอเสียเวลาคุยไปเป็นชั่วโมงบทสรุปก็คือไม่ซื้อ
• คุณอาจจะเจอลูกค้าเป็นสัดส่วนรายได้ 1% ของทั้งหมด แต่จะเอานู่นเอานี่อย่างกับเค้าเป็นลูกค้าคนสำคัญ
• หรือคุณอาจจะเจอคนที่จ้างคุณเขียนบทความ 10 หน้า ปรากฏว่าพอส่งไปบอกว่าไม่เอา

แต่ต้องพูดตรงนี้ก่อนว่า การทำความเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้เท่ากัน 

ไม่ใช่ว่าเราจะปฏิบัติกับใครไม่ดีนะครับ

เรายังต้องรักษาความเป็นมืออาชีพ ให้บริการดีที่สุดเสมอ

เพียงแต่ว่าถ้าถึงเวลาต้องเลือกว่าจะรักษาใครไว้

หรือเวลาที่เราจะขยายฐานลูกค้า

เราต้องรักษาลูกค้าที่สร้างรายได้ให้เราเยอะๆ ก่อนเสมอ

ผมเองก็เคยเจอเคสลักษณะนี้เหมือนกัน เวลารับจ้างเขียนบทความ

แล้วก็พบว่าบางทีการไม่พยายามรั้งลูกค้าทุกคนไว้

เลือกแค่คนที่ดีกับเรา

ทำให้งานเดินหน้าง่ายกว่าเดิมขึ้นเยอะเลยครับ